소셜 네트워크란 무엇일까?

소비자들에게 소셜 네트워크는 밈(memes)과 고양이 사진, 셀카를 공유하는 장소일 수 있다.

하지만 기업에게 소셜 네트워크는 브랜드를 강화하고 방어하고, 제품 정보를 공유하고, 소비자들과 상호작용하고 세상과 대화를 하는 공간이다.

기업들은 웹사이트를 갖고 있다. 그런데 왜 소셜 미디어 활동이 필요할까? 왜냐하면 소셜은 고객들이 있는 곳이며, 고객들이 기업에 대해 칭찬하거나 불만을 표시하거나 제품 및 서비스에 대한 정보를 찾는 곳이기 때문이다.

여기서 의문이 하나 생긴다. 기업은 어떤 소셜 네트워크에 시간과 돈을 투자해야 하는가?

트위터와 페이스북의 문제들
트위터는 기업이 고객 및 다른 사람들과 소통하기에 이상적인 장소는 아니다.

저널리스트와 유명인들은 트위터가 유일하게 중요한 소셜 네트워크라고 말할 수도 있다. 하지만 이는 저널리스트와 유명인들만(악플러들, 스패머들, 봇들도)이 이 사이트를 이용하기 때문이다.

사실 트위터의 사용자 수는 3분기에만 900만이 준 것으로 알려져 있다(이는 사실이 아닐 수도 있다. 대부분은 가짜 봇 계정이고 ‘사용자’가 아니기 때문이다).

트위터의 전 세계 활동 사용자는 3억 2,600만 명이다.

트위터는 기업에게 악영향을 끼치기도 한다.

페이스북과 달리 트위터에는 포르노나 다른 불건전한 콘텐츠가 허용된다. 그리고 트위터는 인종 차별주의자, 테러리스트, 스패머들이 자주 사용하는 것으로 유명하다.

최악은 페이스북이나 다른 소셜 네트워크와 달리 내 게시물 아래에 나타나는 댓글을 삭제할 수 없다는 것이다. 어떤 것을 올렸을 때 명성을 망치려는 악성 사용자들로 인해 대화가 하이재킹되면서 본인이 제어할 수 있는 부분이 없어진다.

트위터에 있는 기업들은 이런 악성 활동의 대상이 된다.

페이스북은 트위터보다 더 매력이 없다.

최근에는 시간이 지날수록 페이스북은 여론의 뭇매를 맞고 있는데, 특히 조작, 추적, 학대, 부정, 무능력과 관련된 문제들 때문이다.

가장 최근에는 뉴욕타임즈에 페이스북 임원들이 처음에 2016년 미국 대선 전 러시아가 개입한 캠페인의 진실을 무시하고 은폐하려고 했다는 지적이 보도되기도 했다.

페이스북 COO인 셰릴 샌드버그는 지난주 페이스북 게시물을 통해 이 같은 보도에 반박했다.

뉴욕타임즈는 또한 페이스북이 홍보회사인 디파이너스 퍼블릭 어페어(Definers Public Affairs)를 고용해 페이스북을 대표해서 잘못된 정보를 퍼뜨리도록 했다고 지적했다. 디파이너스 퍼블릭 어페어는 페이스북을 대신해 가짜 뉴스를 썼다는 보도를 반박했으며, 지난주 페이스북은 이 회사와의 계약을 끝냈다.

디파이너스 퍼블릭 어페어는 같은 블로그 게시물에서 “페이스북으로부터의 자유(Freedom from Facebook)이라는 반 페이스북 기관 레퍼런스를 언급했는데, 이 기관은 FTC(Federal Trade Commission)에 최근 3,000만 건의 사용자 계정 유출과 관련된 조사와 회사의 해체를 조사하도록 압박하고 있다. 이 기관은 “FTC가 인스타그램, 왓츠앱, 메신저를 경쟁 네트워크로 만들어야 한다”고 주장한다.

페이스북으로부터의 자유 홈페이지에는 이들의 주장 내용이 정리되어 있는데 요지는 다음과 같다.

“페이스북과 마크 저커버그는 굉장한 권한을 가지고 있다. 페이스북은 전 세계 수십억 명이 매일 보는 뉴스를 일방적으로 결정한다. 독점 지위를 보호하기 위해 잠재적 경쟁자를 인수하거나 파산시키며, 혁신과 선택을 없앤다. 스마트폰을 통해 우리 웹 활동의 거의 모든 것을 추적하고 실제 생활에서 가는 장소까지 추적한다. 우리와 우리의 아이들을 페이스북에 중독시키는 방법을 찾아내기 위해 생활과 밀접한 데이터를 사용한다. 그리고 페이스북은 우리의 모든 것을 그들의 진정한 고객 즉, 사용자들이 사고, 행동하고, 무엇인가를 믿게 만들기 위해 돈을 지불하는 사람들에게 제공한다.”

뉴욕타임즈의 한 기사에 따르면, 페이스북에 대한 대중의 존경이 줄어들면서 광고주들은 페이스북이 방향성을 잃었는지에 공개적으로 의문을 가지기 시작했다.

그렇다면, 트위터와 페이스북이 기업에게 좋지 않은 소셜 네트워크라면 대안은 무엇일까?

기업에게 ‘좋은’ 소셜 네트워크의 등장
기업들은 브랜드를 방어하고 강화하고, 제품 정보를 공유하고, 고객들과 상호작용하고, 세상과 대화를 하기 위해 소셜 네트워크가 필요하다. 하지만 어떤 것을 사용해야 하는가?

그 답은 흥미롭게도 구글 지도다.

구글 지도는 다른 소셜 네트워크보다 잠재 사용자가 훨씬 많다.

구글 지도 사용자는 10억 명에 이른다. 페이스북의 활동 사용자가 더 많지만 알고리즘 때문에 이 사용자들이 모두 기업 계정의 콘텐츠를 보는 것은 아니다. 올해 초의 알고리즘 변화로 도달률은 더 떨어졌으며, 이와 관련해 페이스북 광고 비용이 급속도로 증가하고 있다.

현재 페이스북 도달률은 1.2% 미만인데, 즉 팔로워 중 1.2%만이 게시물을 보는 것이다.

구글 지도는 가치를 측정할 수 없을 정도로 중요한 마케팅 도구가 되고 있으며, 점점 더 소셜 네트워크보다 더 좋은 도구가 되고 있다.

소비자들이 매장을 찾기 위해서 구글 검색이나 구글 지도에서 검색한다. 지도 콘텐츠는 자동으로 검색 엔진 결과에도 나타나기 때문에 구글 지도에 정보를 잘 제공하게 되면, 지도와 검색 모두에 좋다. 그리고 지도의 결과 페이지는 사용자들이 실제 근처에 있을 때 결과로 더 잘 나타난다.

구글 지도는 소셜 네트워크는 아니다. 하지만 최근의 변화로 구글 지도는 기업이 소셜 네트워크에서 필요한 것들을 처리할 수 있게 됐다.

지난주 구글은 기업들이 구글 지도 앱에 메신저를 도입한 것. 새로운 ‘메시지’ 버튼을 통해서 가능하며, iOS와 안드로이드 앱에 순차적으로 적용되고 있다.

고객들은 이 메시지 기능을 사용해 제품을 주문할 수 있고, 재고 문의를 할 수 있으며, 고객 서비스 관련 문의를 할 수 있다. 이를 통해 고객의 불만 사항을 직접적으로, 비공개로 처리할 수 있다. 이런 상호작용이 공개되지 않기 때문에 스패머나 악플러들이 활용할 수 없다.

구글 지도에 추가된 소셜 기능은 또 있다. 고객이나 팬들이 기업의 위치를 ‘팔로우’하고 특별 행사나 기타 정보들이 업데이트됐을 때 알림을 받을 수 있는 것이다.

업데이트를 팔로워 일부에게만 전달하는 페이스북과 달리 구글 지도는 모든 업데이트를 모든 팔로워들에게 ‘포 유(For You)’ 탭을 통해 알려준다. 즉, 모든 콘텐츠를 팔로우하는 모든 사람들에게 알려주는 소셜 네트워크라고 할 수 있다.

구글 지도의 이러한 소셜 기능을 활용하고자 한다면, 구글의 ‘마이 비즈니스(My Business)’ 인증 시스템을 사용하면 된다.

구글 지도에는 소셜 공유 기능도 강화됐다. 새로운 그룹 플래닝 기능은 사용자들이 방문하고자 하는 기업의 목록을 만들어서 친구들과 이 목록을 공유할 수 있도록 했다. 지도 앱을 통해서 함께 방문할 기업을 결정할 수도 있다.

또한, 구글 지도는 다른 소셜 네트워크가 제공하지 못하는 기회도 제공한다. 예를 들어, 기업들은 스트리트뷰의 ‘내부 지도’ 프로그램을 통해서 내부 정보를 제공할 수도 있다. 이런 기능들은 스트리트뷰(StreetView)가 가상현실 경험을 제공하면 더욱 유용해질 것이다.

구글 지도는 소셜 네트워크가 아니다. 하지만 최근의 업데이트를 통해 못난 단점 없이 기업들에게 소셜 네트워크를 통해 얻을 수 있는 가장 큰 혜택을 주게 됐다. editor@itworld.co.kr